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“微笑服务”的代价:上班强颜欢笑,下班借酒浇愁

研究人员称,那些不得不对客户强颜欢笑、假装开心——或者至少是隐藏负面情绪——的雇员,更可能面对下班后酗酒的风险。

宾夕法尼亚州立大学(Penn State)和布法罗大学(the University of Buffalo)的一项研究显示,那些经常面向大众工作的职业更容易有饮酒的习惯,比如为顾客端茶送水的服务员、为病人护理诊察的护士和为学生们授业解惑的教师。

研究人员发现,经常性地假装或者放大积极情绪,比如微笑,或者压抑负面情绪,比如抑制住向对面猛翻白眼的冲动,与下班后的酗酒行为存在某种联系。

宾夕法尼亚州立大学的心理学教授Alicia Grandey说,这些结果表明,雇主们似乎应该重新考虑“微笑服务”政策了。

“面对顾客假装或者压制情绪与离开工作压力环境后的抑郁和酗酒有关。”Grandey说道,“让他们手不释杯的不仅仅是‘感觉不好’,而是,他们越是想在工作中控制负面情绪,在工作之外就越难以控制自己的饮酒量。”

虽然之前的研究已经显示了服务业人员与酗酒问题之间的联系,但Grandey则称之前的研究没有搞清楚问题成因。她在研究中假设,服务人员会在面对顾客不得不强颜欢笑或者压制负面情绪时,消耗太多的自我控制力。而随后,当他们就不再剩下多少自制力来控制自己贪杯的情绪了。

“在工作中保持微笑听上去像是一件非常积极的事情,但是整天这么做其实消耗甚大。”Grandey说道。“而且,这些工种的报酬往往也和强颜欢笑和隐藏负面情绪相关。金钱会成为你自己克服自然表达倾向的强大动力,但整日如此无疑让人精疲力竭。”

在这项研究中,研究人员使用了1592名美国雇员的电话访问数据。这些数据来自于国家卫生研究院(National Institute of Health)资助的一项更大的调查,名为“全国工作压力与健康调查”。其中包括了3000余名美国工作人口的代表。

数据则涵盖了参与者假装或者抑制情绪的频率,也叫“浅层动作(surface acting)”,以及调查目标在工作后饮酒的数量与频率。研究人员还衡量了调查参与者的冲动程度以及他们在工作期间的自主性。

最终他们发现,从总体上来说,那些服务大众的雇员在工作后会更加贪杯。此外,“浅层动作”行为也和工作后的酗酒有关,而这种关联性的强弱则取决于工作者自身的自控能力特征以及工作中的对自控能力的要求。

“对于那些冲动、在工作中也缺乏自制力的人来说,‘浅层动作’和工作后酗酒的关系更为密切。”Grandey补充说,“如果你是个容易冲动的人,或者你在工作中总是要被人指手画脚,那么想要一整天都完美控制情绪就更难了。而回到家之后,自然也就没啥自控力不去贪杯了。”

而且,研究人员还特别发现,那些从事只与顾客“一次性”接触的雇员(比如呼叫中心或者咖啡厅服务员),要比那些能够和顾客建立起情感联系的工种,比如护理中心或者教育机构的“冲动”雇员,更能在“浅层动作”和酗酒之间建立起强烈的联系。

Grandey表示,从事前者这些行业的人更年轻,所处职位也较低,也就更有缺乏自控力的倾向,而且能够缓冲这种“浅层动作”的经济和社会层面回报也更少。

据她说,这项最近发表在《职业健康心理学期刊(Journal of Occupational Health Psychology)》上的研究成果认为,当员工们可以获得更多私人利益时,这种“浅层动作”造成的麻烦会少得多。

“举例来说,很明显,护士行业就需要更多地放大或者伪装自己的情绪。”Grandey说道,“他们总得想办法安慰病患,并且建立起比较强的情感联系。但是如果他们是在对一个从来不会再见第二面的顾客强颜欢笑,那么这个动作所能带来的回报就更少,也更让人感觉吃力。”

她还说,雇主们可能会通过这项研究来创建健康的工作环境。

“雇主们应该会考虑在工作中给雇员更多的自主权,让他们在工作中有更多的自主选择。如果他们这种在情绪方面的努力能够获得经济上或者情感关系上的更多回报,那么这个效应其实也不是那么糟糕。”

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